Сотрудниками кафедры психологии Высшей школы психологии, педагогики и физической культуры был разработан проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал», в реализации которого приняли участие студенты 5 курса по специальности 37.05.02 Психология служебной деятельности в рамках своей преддипломной практики.
Реализация проекта осуществлялась в три этапа. На первом этапе проводилось наблюдение за работой операторов контакт-центра и опрос с помощью метода критических инцидентов с целью выявления трудных ситуаций и вариантов конфликтного поведения клиентов. На втором этапе разрабатывалась классификация трудных ситуаций и типология клиентов МУП «Водоканал». В ходе третьего этапа был разработан и проведен тренинг для сотрудников по отработке алгоритма ответа на различные трудные ситуации с учетом психологических особенностей клиентов.
Студентка 5 курса Дарья Стукова поделилась своим отзывом участия в данном проекте:
«Для меня опыт в такой детальной разработке тренингов под конкретный запрос был первым. Интересно было наблюдать за деятельностью операторов Водоканала, отвечающих на телефонные звонки, отслеживать их реакцию на клиента, отмечать у некоторых сотрудников уже бессознательно отточенные навыки при работе с агрессией и т. д.
На тренинге мы развивали у сотрудников навыки общения с трудными клиентами, показывая, какие психологические техники при этом можно использовать, а также учили эффективным способам снятия напряжения на рабочем месте.
Все сотрудники оказались доброжелательными и настроенными на продуктивную работу, что не могло не радовать, поскольку мы немного волновались. Очень помогала поддержка коллег (Марии Суворовой, Юлии Горбаненко) и нашего руководителя — Корнеевой Яны Александровны, которая предложила нам поучаствовать в разработке и реализации данного проекта, а также сопровождала на всех этапах работы, давая полезные советы и рекомендации из собственного жизненного и профессионального опыта.
Хотелось бы поблагодарить всех сотрудников Водоканала за активность и желание профессионально самосовершенствоваться!»