Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»

Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»
Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»
Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»
Фото: narfu.ru

Сотрудниками кафедры психологии Высшей школы психологии, педагогики и  физической культуры был  разработан проект по  разработке речевых модулей для  специалистов контакт-центра МУП  «Водоканал», в  реализации которого приняли участие студенты 5 курса по  специальности 37.05.02 Психология служебной деятельности в  рамках своей преддипломной практики.

Реализация проекта осуществлялась в  три  этапа. На  первом этапе проводилось наблюдение за  работой операторов контакт-центра и  опрос с  помощью метода критических инцидентов с  целью выявления трудных ситуаций и  вариантов конфликтного поведения клиентов. На  втором этапе разрабатывалась классификация трудных ситуаций и  типология клиентов МУП  «Водоканал». В  ходе третьего этапа был  разработан и  проведен тренинг для  сотрудников по  отработке алгоритма ответа на  различные трудные ситуации с  учетом психологических особенностей клиентов.

Студентка 5 курса Дарья Стукова поделилась своим отзывом участия в  данном проекте:

«Для  меня опыт в  такой детальной разработке тренингов под  конкретный запрос был  первым. Интересно было наблюдать за  деятельностью операторов Водоканала, отвечающих на  телефонные звонки, отслеживать их  реакцию на  клиента, отмечать у  некоторых сотрудников уже  бессознательно отточенные навыки при  работе с  агрессией и  т.  д.

На  тренинге мы  развивали у  сотрудников навыки общения с  трудными клиентами, показывая, какие психологические техники при  этом можно использовать, а  также учили эффективным способам снятия напряжения на  рабочем месте.

Все  сотрудники оказались доброжелательными и  настроенными на  продуктивную работу, что  не  могло не  радовать, поскольку мы  немного волновались. Очень помогала поддержка коллег (Марии Суворовой, Юлии Горбаненко) и  нашего руководителя  — Корнеевой Яны  Александровны, которая предложила нам  поучаствовать в  разработке и  реализации данного проекта, а  также сопровождала на  всех этапах работы, давая полезные советы и  рекомендации из  собственного жизненного и  профессионального опыта.

Хотелось  бы поблагодарить всех сотрудников Водоканала за  активность и  желание профессионально самосовершенствоваться!»

 
По теме
В рамках подготовки к региональному этапу Всероссийской ярмарки трудоустройства «Время возможностей» специалисты кадрового центра по Устьянскому округу рассказали студентам, где найти работу и как ее получить.
На выставке «Россия» прошли дни Виноградовского округа и Коряжмы - Пресс-центр Правительства На Международной выставке-форуме «Россия» в Москве муниципалитеты представили интерактивные программы, познакомили гостей стенда Архангельской области с культурным наследием и туристическим потенциалом территорий.
Пресс-центр Правительства
Взгляд через объектив - Межпоселенческая библиотека В Молодежном центре  библиотеки Абрамова   прошла встреча с одним из лучших фотографов России - Николаем Гернетом.
Межпоселенческая библиотека