Tele2 первой в России подтвердила международный стандарт качества обслуживания

Tele2 первой в России подтвердила международный стандарт качества обслуживания
Фото: www.news29.ru
Контактный центр Tele2 прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295, что подтверждает высокий уровень клиентского сервиса компании.

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале.

«Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома», – отметила Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

 
По теме
В преддверии дачного сезона МегаФон обновил телеком-инфраструктуру в рабочем поселке Вычегодском Фото: PxHere © erid:2SDnjdEdtyw Такое решение позволило повысить основные параметры сети: ёмкость и пропускную способность,
Управлением Роскомнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу (далее – Управление) в период с 15.01.2024 года по 26.03.2024 года проведен мониторинг безопасности в отношении АО «Почта России».
Житель Няндомы подозревается в истязании несовершеннолетней дочери своей знакомой - Следственный комитет Следственными органами Следственного комитета Российской Федерации по Архангельской области и Ненецкому автономному округу возбуждено уголовное дело в отношении 49-летнего жителя города Няндомы,
Следственный комитет
Это промежуточное звено между поликлиникой и онкодиспансером, а медицинская помощь в нем оказывается по полису ОМС Фото: пресс-служба Архангельской областной больницы Перед ЦАОП при областной больнице стоят две задачи:
Правда Севера
21 марта в посёлке Кривые озёра состоялся сельский сход - Сетевое издание Пинежье На встречу с местным населением приехали глава Пинежского округа Людмила Колик, председатель окружного Собрания депутатов Елена Хайдукова, главный врач Карпогорской районной больницы Светлана Тушина,
Сетевое издание Пинежье
В ГОСТЯХ У КУКОЛЬНОГО ТЕАТРА - Сетевое издание Онега 27 марта – День театра. В этот день воспитанники подготовительной группы детского сада "Солнышко" совершили путешествие в сказочный мир театра кукол.
Сетевое издание Онега